税友客服人员在为用户提供远程咨询服务

    “您好！是税友公司吗？我是上海兰之克科技公司”“您好，很高兴为您服务，有什么需要帮助吗？”……这是税友公司远程技术支持中心坐席与一位用户的现场对话。税友软件公司，从去年5月落户维扬开发区，面向全国打造南方产业基地，实现全国远程技术支持服务。近日，记者走进该公司进行了探访。

    用户：足不出户享受星级服务

    近日，广州市默之真科技公司的财务人员打来电话，向税友公司咨询纳税系统的问题，通过与客服人员电话沟通后，这家广州公司几秒钟就把问题解决了。

    “一般操作上的问题，我们客服人员都能在电话里帮助解决，但有些复杂的问题通过电话无法解决，用户又非常着急，我们就会派当地的客户经理上门服务，为客户提供现场服务。”税友软件集团副总裁贯春江向记者介绍。

    在贯春江提供的一份资料中，记者发现，一张覆盖全国的支持服务体系图呈现眼前。在中国版图上，以杭州税友总部为点，16个“税友”分支机构分布各地，为地方税友用户提供方便快捷的星级服务。

    客服：远程“坐诊”个个都是专家级

    走进扬州税友公司大厅，首先映入眼帘的“远程技术支持中心”几个大字显得格外引人注目，右下角标注着热线号码40071-12366。“这是面向全国的支持服务咨询热线。”贯春江向记者介绍。

    客服人员如何实现远程“施救”呢？在远程技术支持中心内，只见一排排客服人员戴着耳机，每名客服人员面前都有一台电脑、一部电话，期间不时有电话铃声响起来。记者在一个工号为“2014”的客服人员身边停下来，这位客服人员正在与福建一家公司用户对话。与此同时，记者看到，客服人员还根据对方“查询内容”通过电脑进行“回复”，每一个操作步骤都按照系统事先确定的程序，一步步给对方解答。

    “如果客服人员解决不了，客户咨询时间又紧，怎么办？”记者向远程中心副总经理陈桂珍问道。

    “客服人员电话中解决不了的，首先会在内部系统上的‘在线交换工具’向同事请教；其次对再解决不了的，电话处于‘保持’状态，一秒钟时间在系统中向高级坐席求助，高级坐席会在第一时间反馈给客服人员；或者直接转接到专家组；对于电话中仍然无法解决的问题，客服人员会通过系统向当地税友公司的客户经理‘派发’指令，在规定工作日，由当地的税友公司客户经理上门现场服务。”

    “对于一个合格的客服人员，不仅要懂得系统操作，更重要的是要懂得税法知识，个个是专家型。”

    当贯春江正向记者介绍时，记者发现，这个“2014”客服桌上堆着《税法㈠㈡㈢㈣》，每本书都被翻得卷了角，记者拿起其中一本，发现里面写满了标注。

    公司：有限产品，无限服务

    “税友软件免费使用，税友用户免费培训，税友售后无限服务”。这是税友公司几年来迅速发展的成功秘诀，目前，该公司在全国的用户已经超过了200万。

    记者了解到，税友公司对用户的服务实行“套餐”制，其中有24小时全天候服务、上门服务、电话受理服务等等，根据用户自愿原则，选择其中一种服务，或者组合服务方式，其收费标准不同。一个用户最多支付300多元，就能享受税友的顶级服务。

    今年4月，扬州税友研发中心和现代化信息技术服务中心已正式开工建设，全部建成后将形成20亿元的销售规模，扬州税友将建成为杭州总部的“复制品”。谈起公司未来发展，贯春江说，公司一期建设5万平米智能化楼宇，引入3000名专业人员参加产品研发、产品测试、电子商务、远程服务、客户培训、数据灾备等，可为200多万终端用户提供服务。

     原文链接：《税友：打造软件产业全国服务中心》